Пользователи создают инциденты, запросы на обслуживание и запросы на изменения изнутри босс-кадровика. 

Модуль будет полезен админам, которые не могут воспользоваться услугами 1-го уровня поддержки для управлениями инцидентами, ключевым пользователям для управления запросами на изменение, а так же IT руководителям для анализа и планирования работ по поддержке пользователей босс кадровик.

После запуска, открывается список заявок. Обычный пользователь видит только свои заявки. Пользователи - эксперты видят все заявки своего модуля. Админы видят все заявки без ограничения.

Пользователи добавляют запросы в виде заявок. Заявка является форумом между пользователем и администратором. История переписки сохраняется. Высылаются почтовые уведомления о новых сообщениях. Можно прикладывать файлы. Пользователь устанавливает плановую дата. Можно поставить других пользователей в копию.

Если это запрос на изменение, то назначенный исполнитель заполняет план работ с указанием трудоемкости по каждой работе. Как правило дата работ проставляется бесконечно большой. После того как работа выполняется, проставляется фактическая трудоемкость и дата выполнения. План постоянно уточняется. Таким образом всегда можно увидеть сколько уже сделано и сколько осталось сделать по заявке.

Под заявками располагается секретный раздел разработчиков и ключевых пользователей.

В списке графики разработчиков, каждому разработчику составляется индивидуальный график работы, с учетом выходных, отпусков, обучений и других неявок. Для каждого дня указывается среднее количество часов, в течении которых человек может писать код (Остальное время уходит на решение инцидентов). 

Заявки сортируются по полю сорт. и выстраиваются в очередь для каждого исполнителя. В зависимости от трудоемкости (плана на будущие даты), графика разработчика и места в цепочке, автоматически определяется плановая дата окончания работ по каждой заявке.

Для анализа разработан куб в модуле АКП.

Модуль не может работать без босс кадровика, однако его можно доработать, чтобы он стал независимым модулем helpdesk-а. 

Я понимаю что на рынке много подобных программ, однако преимущество этой в том, что она легко дорабатывается. Недостаток - для ее работы нужен клиент.